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Gerente de Experiencia

Bogota D.C, Colombia · Education
Objetivo del cargo:
 
Administrar, planificar, gestionar servicios de post venta del CE (Centro de Experiencia), asegurando la correcta atención de nuestros estudiantes de manera proactiva manteniendo un relacionamiento positivo y de confianza que permita dar seguimiento a posibles problemas críticos o altamente sensibles que ellos puedan manifestar, brindándoles las alternativas de solución y asesoramiento que se traduzcan en acciones efectivas, en pro de disminuir su deserción, aumentar sus niveles de satisfacción y lealtad.
 
Descripción de la Posición:
 
Estamos buscando un líder carismático, empático y con amplia experiencia laboral en áreas de servicio al cliente y comercial en empresas del sector educativo y/o de servicios, se encargará de la entrega de soluciones que excedan las expectativas de nuestros estudiantes, contribuyendo a la resolución de sus solicitudes a través de una atención oportuna, amigable y de confianza.
 
Desarrollará una estrategia de servicio, por medio del diseño e implementación de procesos que generen una cultura de fidelización, retención, captación y mantenimiento de estudiantes satisfechos, haciendo seguimiento a su experiencia con nuestros productos y servicios, identificando oportunidades de mejora y desarrollando los correctivos o planes de acción que considere pertinentes para mantener los estándares de calidad, que marquen un patrón diferencial de la marca ante nuestra competencia.
 
 Funciones a desempeñar:
 
Ser la cara de la compañía ante clientes, proporcionando soluciones efectivas que resulten en altos grados de satisfacción. Manejar adecuadamente situaciones potenciales de crisis o alta sensibilidad, asegurándose de generar soluciones que eviten malestar del cliente y generen fidelización.
Desarrollar y hacer seguimiento a métricas de satisfacción de cliente. Proponer mejoras de procesos enfocadas a mejorar la experiencia general del cliente.
Asegurar que nuestros estudiantes y clientes corporativos reciban los servicios contratados de acuerdo con los niveles de calidad esperados, generando acciones efectivas cuando sea necesario en pro a disminuir su posible deserción, entregando constante retroalimentación a las áreas académicas y operativas frente a los aspectos críticos de mejora que sean evidenciados.
Trabajar estrechamente con los equipos de ventas, marketing y operaciones para asegurar que se cumplan los objetivos del CE y de la marca, transmitiendo la percepción y nivel de satisfacción de nuestros estudiantes para impulsar la mejora continua en todo el equipo.
Anticipar puntos críticos de una situación o problema, estableciendo controles y mecanismos de coordinación, buscando información externa para asegurar la calidad de los procesos y solución eficaz.
Resolver posibles conflictos que se puedan presentar y ser la voz del CE frente a sus clientes, priorizando los problemas y proporcionando soluciones efectivas y oportunas para reducir el tiempo de respuesta, resolver inquietudes y requerimientos que se presenten en la ejecución de las funciones diarias.
Proporcionar orientación y capacitación sobre la aplicación y el entorno técnico, así como recomendar mejoras para optimizar continuamente las habilidades del grupo en torno a la satisfacción del cliente y la resolución de problemas.
Encargarse del análisis, desarrollo y control del ciclo de servicio generando estrategias enfocadas al posicionamiento efectivo de nuestro de CE y fidelización de nuestros estudiantes
Participación en el proceso de incidentes, cambios y cancelaciones de cuenta.
Entrenamiento y capacitación del equipo de servicio al cliente.
 
Requerimientos:
 
 ●    Debe contar con un título profesional en carreras administrativas preferiblemente con especialización en áreas de servicio al cliente.
●    Al menos 4 años de experiencia directa en servicio al cliente, ventas y gestión de cuentas B2B y B2C liderando procesos de retención y fidelización.
●    Experiencia demostrada en liderazgo de equipos de servicio, atención al cliente o área similar.
●    Excepcionales habilidades interpersonales y empáticas, capacidad de tener en consideración los sentimientos de los demás y de intentar comprenderlos y responder de manera asertiva en cada situación.
●    Excelentes habilidades de análisis, solución de problemas y habilidades de seguimiento.
●    Debe ser orientado a los detalles, con capacidad de trabajo en equipo y de forma independiente.
●    Fuertes habilidades de comunicación, demostrando competencia oral y escrita.
●    Dominio del idioma inglés escrito y conversacional.
●    Competencia de Microsoft Office es requerida (Excel, Word y PowerPoint). Preferible experiencia con sistemas de CRM (Salesforce, Zaniac, etc)
●    Excelente presentación personal ya que debe tratar con clientes cara a cara.
●    Capacidad de trabajo y toma de decisiones bajo presión.
 
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